miércoles, 9 de abril de 2014

Las operadoras de telefonía comen niños y ven Sálvame Deluxe



De todos es sabido que las operadoras de telefonía, aparte de invertir en redes o reducir precios como pocos sectores a pesar del entorno durísimo, son lo peor. Comen niños a la luz de la luna y sus directivos y trabajadores somos adictos al Sálvame Deluxe. Vamos, que muy mal.

Viene esto a cuento del “mayor estudio de satisfacción de operadoras móviles en España”, realizado por la web Kelisto.es, en el que se concluye que “uno de cada cinco españoles no está contento con el servicio que le proporciona su compañía de telefonía móvil”. O lo que es lo mismo: 4 de cada cinco españoles está contento, en distinto grado, con el servicio.

El estudio dice que “ sólo el 16% de los españoles que posee al menos una línea de teléfono móvil se siente “totalmente satisfecho” con el servicio y las tarifas que se le ofrecen, mientras que el 64% se declara únicamente –¿únicamente?- “bastante satisfecho”. Vamos, que un 80% de los usuarios de telefonía móvil se encuentran totalmente o bastante satisfecho con el servicio.

Los medios que se han hecho eco de este estudio han seguido la línea marcada en la nota de prensa sobre el mismo, con titulares como: “Un 19% de los clientes españoles de telefonía móvil no está satisfecho con su operadora” o “1 de cada 3 españoles no confía en su operadora de móvil”. Y está bien que se señalen los puntos de mejora, aunque creo que también sería bueno no ensombrecer siempre los logros.

Porque, en mi modesto entender, si se da validez a las conclusiones de la encuesta, hay una gran noticia que se puede extraer de ella: Un 80% de los españoles están, más o menos, satisfechos con algo. Quizás sean cosas mías pero a mí me parece que este porcentaje de satisfacción sólo se podría conseguir hablando del tenista Rafa Nadal o de la selección española de fútbol. Quizás ni eso porque ya se sabe que Del Bosque es un blando y le va demasiado el toque de balón.

Y ya lo dejo, que me pierdo lo último de Belén Esteban y Kiko Matamoros.

domingo, 6 de abril de 2014

Comunicación y otras chicas del montón: El libro

Para película no sé si dará así que, de momento, esta recopilación de textos publicados aquí se tendrán que conformar con llenar las páginas de este libro que podéis adquirir en amazon.com. Haciendo click sobre la imagen, un producto a precio de gominola que se describe como:

Tras más de 20 años trabajando en distintos ámbitos de la comunicación, me enfrento con interés a los nuevos retos y transformaciones que plantea el desarrollo tecnológico, en especial en el ámbito de la llamada Sociedad de la Información.

Espero que este libro pueda interesar o, en el mejor de los casos, divertir a comunicadores, periodistas o personas conectadas a las redes que disfrutan de la conversación global.

http://www.amazon.es/Comunicaci%C3%B3n-otras-chicas-mont%C3%B3n-fotocopiadora-ebook/dp/B00JHNKE4S/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1396803633&sr=8-1&keywords=comunicacion+y+otras+chicas+del+monton

Me falta plantar un árbol aunque, si cuentan las judías que humedecí con algodones en mi infancia, tampoco.

miércoles, 2 de abril de 2014

Comunicador es otra forma de llamar a un cuentacuentos

A continuación, el video de mi intervención en Influence One, una ponencia que consistió en la lectura de un texto impreso en varias hojas grapadas. Nada moderno, pero es que el mullido sillón invitaba a charlar y contar fábulas al calor del hogar, recuperando lo que yo creo que es la esencia de la profesión de comunicador: la de cuentacuentos. La historia versó sobre comunicación corporativa, amor y sexo y la podéis leer aquí.


lunes, 31 de marzo de 2014

“Hola cliente, ¿cuánto quieres pagar?”


Ya hemos hablado en este blog de las nuevas relaciones que se están construyendo entre las empresas y sus clientes, y hoy toca ilustrar esta tendencia con un caso práctico. Aunque aquí no suelo citar ejemplos que tienen que ver de forma directa con mi actividad profesional, creo que la iniciativa de amena.com merece la pena y por eso hablaré de ella.

Como siempre, corresponde al lector la decisión de abandonar la lectura, en especial si considera que lo que sigue a continuación puede ser alguna forma de publicidad. No es mi intención.

El cliente está en el centro de nuestra actividad”, “el cliente es el rey”.. son frases que se pueden leer en casi todas las presentaciones de las empresas que en el mundo son. Y, con más frecuencia de la debida, estos mantras carecen de sentido pues su único objetivo es paliar la comezón culpable de algunas conciencias empresariales. Sin embargo, a veces salta la sorpresa y nos encontramos con iniciativas como la de amena.com que se decide a rebajar una de sus tarifas más populares recabando la opinión de sus usuarios a través de una encuesta online.

 Según explica Jesús Noguera, director de amena.com “Internet nos ofrece a todos una oportunidad fantástica como plataforma de conversación y deja sin excusas a las marcas que viven de espaldas a las personas que pagan por sus productos y servicios. En nuestro caso, siendo una marca que quiere estar muy cerca de las necesidades de ahorro de sus clientes, es obligado mostrar sensibilidad a sus opiniones a la hora de diseñar nuestras tarifas.” 

Esta iniciativa –añade Noguera- planteaba cierta complejidad operativa pues nos obligaba a estar preparados para ejecutar cualquiera de las dos posibilidades planteadas a los usuarios al día siguiente del fin de la votación, pero el esfuerzo merecía la pena”. 

Escucha activa, decisiones compartidas, conversación, complejidad.. son conceptos, todos ellos, que forman parte del nuevo escenario que dibuja la sociedad conectada. Una sociedad, que como todas, cuenta entre sus miembros con elementos desestabilizadores, en este caso alguien sin nada mejor que hacer que lanzar votaciones automáticas masivas que desvirtuaban el resultado de la encuesta.

Esto obligó a suspenderla temporalmente tal como nos cuenta, Codés Jiménez, responsable de redes sociales.

“Cuando detectamos este hecho, lo valoramos internamente y suspendimos la votación para reforzar nuestros sistemas de seguridad y control anunciándolo en todos nuestros soportes sociales digitales y habilitando, mientras tanto, un espacio alternativo para continuar con la encuesta a través del foro de usuarios de amena.com”, cuenta Codés. 

O lo que es lo mismo: un problema inesperado que se supera gracias a la monitorización, reflexión, conclusión, ejecución y comunicación. Vamos, el abecé de la gestión de crisis que, en ningún caso, deben convertirse en coartadas para retrasar o evitar el necesario diálogo de las marcas con los nuevos prosumidores. Un día después del incidente, la encuesta se reanudó con normalidad. 

Finalizo este texto señalando que la respuesta de los clientes a esta iniciativa fue muy enriquecedora para amena.com, tanto en lo que tiene que ver con cifras de participación como en comentarios a través de las redes.  Positivos o negativos, éstos siempre aportan valiosa información.

Y el resultado de la votación fue…Bueno, eso aquí no importa.

viernes, 28 de marzo de 2014

10 años de reconversión de la industria mediática

Se cumplen 10 años del Cuaderno de Comunicación Evoca y también una década del informe sobre Impacto de Internet en la prensa que publicó entonces la Fundación Auna, posteriormente Fundación Orange. Para los interesados en la evolución de la comunicación y el periodismo en estos años recomiendo estas lecturas y, como introducción, los comentarios de Pepe Cerezo -protagonista en ambas iniciativas-  sobre esta reconversión de la industria de los medios.

En la imagen, la lista de los 76 autores participantes en los Cuadernos Evoca, relación de la que me enorgullece formar parte. Haciendo click en ella podéis acceder a toda la colección.


www.evocaimagen.com/cuadernos/