Baño de realidad para los apóstoles más fervorosos de las redes sociales: sólo el 6,3% de las empresas consigue vender en estos soportes con buenos resultados, aunque bien es cierto que el 34,5% asegura que esa actividad
influye en los procesos de compra.
En lo que se refiere al diálogo constructivo, el 56,3% de las organizaciones no utiliza los medios sociales para el desarrollo de productos o servicios, y sólo un 21,8% cuenta de forma habitual con la opinión de los clientes en social media para ello. Estas son algunas de las conclusiones del I Estudio sobre Social Business en España , que confirman el largo camino que aún queda por recorrer en el uso corporativo de las redes sociales.
En lo que se refiere al diálogo constructivo, el 56,3% de las organizaciones no utiliza los medios sociales para el desarrollo de productos o servicios, y sólo un 21,8% cuenta de forma habitual con la opinión de los clientes en social media para ello. Estas son algunas de las conclusiones del I Estudio sobre Social Business en España , que confirman el largo camino que aún queda por recorrer en el uso corporativo de las redes sociales.
Información, fidelización y monitorización
El 92% de las empresas españolas cuenta con perfiles sociales
corporativos en alguna plataforma digital. Twitter
es la más utilizada (83,7%), seguida por Facebook (79,4%) y LinkedIn
(78,7%). Los blogs, por su parte, continúan siendo la piedra angular en la
estrategia de contenidos: hay uno o más de uno en el 58,4% de los casos.
Como instrumentos de comunicación externa, los medios
sociales son utilizados principalmente para informar sobre la empresa (85,2%), para generar engagement o
afinidad con los públicos (68,3%) y para monitorizar
su propia reputación online y la de la competencia (49,3%). A nivel
interno, los objetivos principales son fomentar
el sentimiento de pertenencia de los empleados (59%) y facilitar el acceso al conocimiento de la organización (45%). Sin
embargo, sólo el 35,2% de las empresas se apoya en plataformas sociales para
formar a sus empleados.
Atención al cliente
El estudio muestra que el área en
la que más clara parecen tener las empresas la importancia que pueden jugar los
medios sociales es la atención al
cliente (más del 90%).
El 45% lo considera un objetivo de la
presencia corporativa en redes sociales, por encima de la venta de productos o
servicios (40,85%). El canal digital más utilizado para relacionarse con
clientes continúa siendo el email (28%),
por delante de Twitter (24,6%).
La asignatura pendiente es el Social CRM, es decir, la aplicación de
la información de las redes sociales a los sistemas informatizados de gestión
de clientes. Solo 1 de cada 5 empresas integra información sobre los perfiles
sociales de los clientes en su herramienta de CRM.
De la publicidad al marketing de contenidos
El análisis de la inversión en
publicidad digital muestra que el 37,3% de las empresas invierte menos de
30.000 euros al año y el 14,8% no dedica absolutamente nada. La generación de
contenidos propios parece ser la alternativa clara. Muchas compañías dedican
recursos a crear contenidos propios, como publicaciones en redes sociales (3,25
sobre 5) o vídeos (2,74). Eso sí, sólo el 38,75% llevó a cabo alguna acción de
marketing con influencers en el
último año.
La monitorización es
otro de los ámbitos que suele olvidarse. Más de la cuarta parte de las empresas
utiliza herramientas gratuitas, el 12,1% solo busca menciones a su marca en
Google y el 18% no utiliza herramienta alguna.
El I Estudio sobre Social Business en España, es una
investigación desarrollada por la consultora de comunicación Best Relations y el Grupo de Investigación FONTA, de la
Universidad Complutense de Madrid. El trabajo, que ha contado con la
colaboración de la Asociación para el
Progreso de la Dirección (APD) y la Asociación
de Directivos de Comunicación (Dircom), junto con el apoyo de Cetelem, proveedor de servicios financieros a particulares del Grupo BNP
Paribas, y la empresa de soluciones de CRM Salesforce,
ha recabado las opiniones de directivos de comunicación y marketing de
diferentes sectores para evaluar el
impacto de las plataformas sociales tanto en la comunicación corporativa como
en el negocio.