miércoles, 9 de abril de 2014

Las operadoras de telefonía comen niños y ven Sálvame Deluxe



De todos es sabido que las operadoras de telefonía, aparte de invertir en redes o reducir precios como pocos sectores a pesar del entorno durísimo, son lo peor. Comen niños a la luz de la luna y sus directivos y trabajadores somos adictos al Sálvame Deluxe. Vamos, que muy mal.

Viene esto a cuento del “mayor estudio de satisfacción de operadoras móviles en España”, realizado por la web Kelisto.es, en el que se concluye que “uno de cada cinco españoles no está contento con el servicio que le proporciona su compañía de telefonía móvil”. O lo que es lo mismo: 4 de cada cinco españoles está contento, en distinto grado, con el servicio.

El estudio dice que “ sólo el 16% de los españoles que posee al menos una línea de teléfono móvil se siente “totalmente satisfecho” con el servicio y las tarifas que se le ofrecen, mientras que el 64% se declara únicamente –¿únicamente?- “bastante satisfecho”. Vamos, que un 80% de los usuarios de telefonía móvil se encuentran totalmente o bastante satisfecho con el servicio.

Los medios que se han hecho eco de este estudio han seguido la línea marcada en la nota de prensa sobre el mismo, con titulares como: “Un 19% de los clientes españoles de telefonía móvil no está satisfecho con su operadora” o “1 de cada 3 españoles no confía en su operadora de móvil”. Y está bien que se señalen los puntos de mejora, aunque creo que también sería bueno no ensombrecer siempre los logros.

Porque, en mi modesto entender, si se da validez a las conclusiones de la encuesta, hay una gran noticia que se puede extraer de ella: Un 80% de los españoles están, más o menos, satisfechos con algo. Quizás sean cosas mías pero a mí me parece que este porcentaje de satisfacción sólo se podría conseguir hablando del tenista Rafa Nadal o de la selección española de fútbol. Quizás ni eso porque ya se sabe que Del Bosque es un blando y le va demasiado el toque de balón.

Y ya lo dejo, que me pierdo lo último de Belén Esteban y Kiko Matamoros.

7 comentarios:

  1. Te respeto mucho pero no estoy nada de acuerdo con este artículo. Hay datos suficientes en OCU, Oficina d'Atenció al Ciutadà i Agència Catalana Consum. Creo en el buen hacer de profesionales como tú pero no he tenido muy malas experiencias con el sector de telefonía e internet. Hay numerosos artículos que hablan sobre los problemas de los usuarios en general y creo que es muy mejorable.

    http://www.ocu.org/nt/nc/nota-prensa/telefonia-movil-facturas-altas-y-mala-atencion537584

    Creo que un país se construye con buenas infraestructuras y me parece que las relacionadas con la Sociedad de la Información son muy precarias. Al final no entiendo las competencias (si las tiene) de la CMT ante unas ofertas insuficientes de servicios: Los más caros y más lentos de Europa. Las autopistas de la información? Menuda metáfora...

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Me gusta tu técnica: "te respeto mucho"..y acto seguido ZAS en toda la boca :-)
      Es cierto que hay problemas en un servicio que es muy complejo y que cada vez lo es más. Sin embargo, en la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones (ministerio de industria), en el primer semestre de 2013 (últimos datos) se registraron 16.000 reclamaciones con tendencia a la baja respecto al año anterior. El 35,5% de las reclamaciones fueron favorables al operador, por cierto. ¿Poco?, ¿mucho en unos servicios con una penetración superior al 100%, complejos tecnológicamente y con uso constante?...Como dice jarabe de palo, depende.
      En cuanto a infraestructuras, exigen una mejora constante y se está haciendo, tanto en fibra como en 4G, con inversiones millonarias. Y sobre los precios de las ofertas, he enlazado alguna info relevante al respecto así que solo te enlazaré a lo que dijo AMETIC recientemente por si te aporta otro elemento de reflexión sobre datos hechos públicos recientemente por Bruselas http://www.europapress.es/portaltic/empresas/noticia-operadores-discrepan-espana-encuentre-paises-mas-caros-banda-ancha-20140326092317.html
      Dicho eso, claro que hay que mejorar en el servicio que damos al cliente..porque en ello nos va la vida. Y eso siempre será así.. Pero también hacemos cosas bien y no somos ogros. Bueno, yo un poco :-)
      Y muchísimas gracias por tu comentario, de verdad.

      Eliminar
    2. Hombre, no voy a hacer de troll! Simplemente te digo que he tenido malas experiencias y que las administraciones y sus servicios para clientes no son demasiado efectivos. Me considero un usuario avanzado y tengo la sensación que no siempre es fácil darse de baja ni tener una calidad óptima. Siempre el malo es Telefónica y creo que se podría hacer más y mejor.

      Eliminar
    3. Qué vas a ser troll, todo lo contrario..es un placer recibir comentarios sensatos por aquí y más en un tema en el que se tiende a sacar la recortada a la mínima :-) . Y claro que se puede hacer más y mejor. Eso siempre.

      Eliminar
  2. En mi opinión estos datos no son relevantes para nadie. No me aportan nada. Qué equivocado estará un directivo de Movistar o Vodafone (nombremos a las dos con más quejas y que más clientes pierden) si se sigue creyendo sus clientes están contentos por la atención y que pierden líneas porque los OMV tienen mejores precios y no tienen permanencia. El sector experimenta las reclamaciones más importantes y los organismos públicos indican que las reclamaciones apenas bajaron. Además, la mayoría (alrededor del 65%) se resuelven a favor del consumidor.

    Lo que sí sería relevante es que se reconocieran errores
    y se informara de qué medios se ponen para resolverlos. Las experiencias de primera mano son incontables, mi última fue una llamada de fin de semana al 1004 para que me resolvieran una consulta de Movistar Fusión (pago unos 100 euros al mes, supongo que algo de cliente medio guay tendré) y el operador me pasó a otro agente y la llamada se cortó. Antes, había estado llamando sin parar y la máquina decía que no se podía atender porque estaban saturados y que llamara más tarde. Y la llamada se cortaba de manera automática. Es decir, no solo es malo sino que además ni atienden.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Gracias Jorge. En parte te he contestado en el post y en una respuesta anterior. Y coincido contigo en lo de reconocer errores..pero también aciertos. Que los hay.

      Eliminar
    2. La atención al cliente de los operadores ha cambiado algo en el sentido positivo con la llegada de las redes sociales. Quizás porque se tienden a quedar más expuestos a la vista de más clientes en una queja, los operadores tienden a reforzar sus agentes dedicados a ese área. Y se nota. A veces se consigue más recurriendo a determinados canales que a otros y hay operadores tradicionales que sí se diferencian de otros. Al menos para mí, Orange/Simyo/Amena dista bastante de Movistar en cuanto a la calidad de la atención. En Movistar a veces es inexistente.

      Eliminar