lunes, 31 de marzo de 2014

“Hola cliente, ¿cuánto quieres pagar?”


Ya hemos hablado en este blog de las nuevas relaciones que se están construyendo entre las empresas y sus clientes, y hoy toca ilustrar esta tendencia con un caso práctico. Aunque aquí no suelo citar ejemplos que tienen que ver de forma directa con mi actividad profesional, creo que la iniciativa de amena.com merece la pena y por eso hablaré de ella.

Como siempre, corresponde al lector la decisión de abandonar la lectura, en especial si considera que lo que sigue a continuación puede ser alguna forma de publicidad. No es mi intención.

El cliente está en el centro de nuestra actividad”, “el cliente es el rey”.. son frases que se pueden leer en casi todas las presentaciones de las empresas que en el mundo son. Y, con más frecuencia de la debida, estos mantras carecen de sentido pues su único objetivo es paliar la comezón culpable de algunas conciencias empresariales. Sin embargo, a veces salta la sorpresa y nos encontramos con iniciativas como la de amena.com que se decide a rebajar una de sus tarifas más populares recabando la opinión de sus usuarios a través de una encuesta online.

 Según explica Jesús Noguera, director de amena.com “Internet nos ofrece a todos una oportunidad fantástica como plataforma de conversación y deja sin excusas a las marcas que viven de espaldas a las personas que pagan por sus productos y servicios. En nuestro caso, siendo una marca que quiere estar muy cerca de las necesidades de ahorro de sus clientes, es obligado mostrar sensibilidad a sus opiniones a la hora de diseñar nuestras tarifas.” 

Esta iniciativa –añade Noguera- planteaba cierta complejidad operativa pues nos obligaba a estar preparados para ejecutar cualquiera de las dos posibilidades planteadas a los usuarios al día siguiente del fin de la votación, pero el esfuerzo merecía la pena”. 

Escucha activa, decisiones compartidas, conversación, complejidad.. son conceptos, todos ellos, que forman parte del nuevo escenario que dibuja la sociedad conectada. Una sociedad, que como todas, cuenta entre sus miembros con elementos desestabilizadores, en este caso alguien sin nada mejor que hacer que lanzar votaciones automáticas masivas que desvirtuaban el resultado de la encuesta.

Esto obligó a suspenderla temporalmente tal como nos cuenta, Codés Jiménez, responsable de redes sociales.

“Cuando detectamos este hecho, lo valoramos internamente y suspendimos la votación para reforzar nuestros sistemas de seguridad y control anunciándolo en todos nuestros soportes sociales digitales y habilitando, mientras tanto, un espacio alternativo para continuar con la encuesta a través del foro de usuarios de amena.com”, cuenta Codés. 

O lo que es lo mismo: un problema inesperado que se supera gracias a la monitorización, reflexión, conclusión, ejecución y comunicación. Vamos, el abecé de la gestión de crisis que, en ningún caso, deben convertirse en coartadas para retrasar o evitar el necesario diálogo de las marcas con los nuevos prosumidores. Un día después del incidente, la encuesta se reanudó con normalidad. 

Finalizo este texto señalando que la respuesta de los clientes a esta iniciativa fue muy enriquecedora para amena.com, tanto en lo que tiene que ver con cifras de participación como en comentarios a través de las redes.  Positivos o negativos, éstos siempre aportan valiosa información.

Y el resultado de la votación fue…Bueno, eso aquí no importa.

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